Коллцентры и контакт-центры – когда они появились?

Чат, электронная почта, телефонные звонки, страницы в соцсетях – такие каналы в одинаковой степени востребованы у компаний сегодня для общения с покупателями. А наиболее используемый – телефон, потому у всех авторитетных организаций если не оборудован полноценный коллцентр, то есть специалист, который отвечает за общение по телефону. впервые контакт-центры и коллцентры, напоминавшие нынешние, появились лишь в 1960-х годах в Северной Америке. Это были специализированные подразделения компаний, которые отвечали за телефонные разговоры. Спустя пару лет появились первые автоматические системы по распределению входящих звонков. В первые годы это было весьма большое оснащение, для него часто была нужна даже отдельная постройка около предприятия. Инструментом бизнеса call-центры начали быть только лишь через десятилетие. Первыми их заимели авиакомпания «Континентал Эрлайнс» (использовала продукт Rockwell Galaxy) и The Coca Cola Company (была оснащена оборудованием марки AT&T). В коллцентре «Континентал» существовала возможность бронировать авиабилеты, а менеджеры «Кока Кола» отвечали на поступавшие предложения и вопросы своих покупателей. В Советском Союзе также работал свой коллцентр – справочная «09». Каждый позвонивший по этому номеру мог спросить интересные ему сведения по обычным жителям и заведениям: режим работы организаций, телефонный номер по адресу и фамилии и наоборот и другие детали. термин «call-центр» в первый раз был напечатан в 1983-м в одном специализированном издании. Термин обозначал предприятие, оснащенное всем необходимым оборудованием и укомплектованное обученными сотрудниками, оказывающими услуги по приему большого количества телефонных звонков. Сейчас все эти процессы автоматизированы. Техникой выполняются все операции, что не требуют присутствия «настоящего» оператора. Среди них – анкетирование, Автообзвон роботом, сопровождение заказа, информационные звонки и иные такие процедуры.



Вопросы продавцу